6 BEST WAYS To Handle Angry Customers – Transcript

00:09Hallo, hier spricht Shab Hüken, Experte für Kundenservice und Erfahrung. Heute möchte ich euch sechs Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden vorstellen. Verärgerte Kunden kennt sicherlich jeder. Manche Kunden sind verärgert, weil sie sich beschweren möchten. Andere haben einfach einen schlechten Tag, was auch immer der Grund sein mag.

00:27Sie müssen wissen, wie sie mit verärgerten Kunden umgehen. In unseren Schulungsworkshops für den Kundenservice vermitteln wir ihnen eine Reihe von Taktiken, um mit diesen schwierigen Kundensituationen umzugehen. Bevor ich ins Detail gehe, denken Sie daran, dass verärgerte Kunden zu ihren besten Kunden werden können, wenn man mit ihren Problemen richtig umgeht.

00:46Sie versuchen nicht, einen Streit zu gewinnen, sondern dem Kunden zu gewinnen. Außerdem versuchen sie, sein Vertrauen wiederherzustellen, damit er auch in Zukunft mit ihnen Geschäfte macht. In diesem Sinne stelle ich Ihnen hier sechs Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden vor. Erstens, schenken Sie dem Kunden ihre volle Aufmerksamkeit.

01:04Er verdient ihre volle Aufmerksamkeit. Selbst am Telefon merkt er, wenn sie abgelenkt sind. Zweitens, gehen Sie schnell mit dem Ärger des Kunden um. Erkennen Sie ihn schon früh im Gespräch an. Entschuldigen Sie sich und arbeiten Sie an einer Lösung, die den Ärger deeskalieren sollte.

01:23Nummer 3, bleiben Sie ruhig und verlieren Sie nicht die Fassung. Es liegt in der Natur des Menschen, in die Defensive zu gehen und sich zu wehren. Wie bereits erwähnt, versuchen Sie nicht, die Diskussion zu gewinnen. Selbst wenn der Kunde schreit, schreien Sie nicht zurück. Der Kunde ist nicht sauer auf Sie, sondern auf die Situation.

01:40Nummer 4, hören Sie Ihrem Kunden zu. Hören Sie aktiv zu und stellen Sie klärende Fragen, aber unterbrechen Sie ihn nicht. Warten Sie auf den richtigen Zeitpunkt, um zu fragen. Machen Sie sich übrigens Notizen, denn wenn der Kunde eine lange Geschichte erzählt, kann es eine Weile dauern, bis Sie die Gelegenheit haben, mit einer Frage einzuspringen.

01:58Und Nummer 5, wenn wir schon davon sprechen, auf den richtigen Zeitpunkt für eine Frage zu warten, unterbrechen Sie den Kunden auf keinen Fall. Wenn Sie endlich die Gelegenheit haben, mit ihm zu sprechen, werden Sie ihnen oft die Höflichkeit erweisen, Ihnen zuzuhören, weil Sie höflich waren und Ihnen zugehört haben.

02:16Und Nummer 6, schließlich, haben Sie eine positive Einstellung. Das bedeutet nicht, dass Sie nur lächeln. Es bedeutet, dass Sie angemessen enthousiastisch sind. Es ist eine ansteckende Einstellung, die sich auf Kunden überträgt und Ihnen hilft zu verstehen, dass Sie da sind, um Ihnen zu helfen.

02:31Und die richtige Einstellung fördert Optimismus. Sie möchten, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie die Unterstützung der Person haben, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen wird. Bedenken Sie bitte, dass es zu den meisten Regeln Ausnahmen gibt. Insofern sind dies nur Vorschläge.

02:48Bei richtiger Anwendung werden Sie funktionieren. Das Ziel ist es, mit dem verärgerten Kunden umzugehen und das Gespräch mit dem Gefühl zu beenden, dass Sie nicht nur sein Problem gelöst oder seine Beschwerde bearbeitet, sondern ihm auch bewiesen haben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

03:05Das Endergebnis ist, wenn Sie wissen, dass Sie bei einem Problem nicht wütend sein müssen. Sie müssen nur anrufen und um Hilfe bitten. Nun, ich hoffe, Ihnen hat diese kurze Lektion gefallen. Vielen Dank fürs Zuhören. Hier ist Shab Hüken, der Sie daran erinnert, immer großartig zu sein.