55# - Servicio Post Venta – Transcript

00:09Hola y bienvenidos a la píldora número 55 del podcast píldoras para Zoho CRM. En este podcast sabéis que hablamos sobre los secretos, funcionalidades, aplicaciones de Zoho CRM y todo el ecosistema de Zoho que lo complementa. El objetivo? Pues implantar en tu empresa una estrategia centrada en el cliente. Sí, habéis oído bien. Píldora 55, no episodio 55. Bueno, es un juego de,

00:36bueno, es una manera de darle una nueva nomenclatura a estos episodios, puesto que es algo que quería haber hecho desde el principio, pero bueno, lo dejé a un lado y finalmente he decidido tomarlo y en, bueno, ponerlo en marcha. ¿Por qué? Pues porque evidentemente un poco por hacer honor al concepto o a la idea con la que concebí el nombre del podcast, píldoras para Zoho CRM, en donde cada podcast, cada episodio de este podcast es una píldora, entre comillas,

01:06por decirlo así, de sabiduría. Una píldora en la cual quiero transmitirte mis conocimientos y ayudarte a que, bueno, pues a que des un pasito más en la, bueno, en la implantación de las diferentes herramientas que Zoho CRM tiene y como sabéis, otras herramientas que en algunas ocasiones de Zoho también vamos comentando. Hoy, como decía, hoy vamos a hablar de una, de una tema, de un tema muy importante que muchas empresas parece que dejan al de un lado y es el

01:34servicio post-venta. ¿Por qué? Porque es crucial, es importantísimo tener en cuenta este servicio post-venta para, para trabajarlo como un, como una herramienta de fidelización. Lo vamos a ver durante, durante todo esta píldora y como digo, seguro que os va a gustar muchísimo, puesto que voy a hacer una pequeña reflexión de introducción a por qué es necesario tener

02:00este servicio post-venta y como Zoho, en este caso Zoho CRM, a través de los casos y soluciones nos puede ayudar a llevar, a poner en práctica esto. Sabéis que siempre me gusta poner encima de la mesa la necesidad y después la solución a través de la herramienta, ¿de acuerdo? Bien, antes de continuar, como sabéis, quiero hablaros de varias novedades que existen o que voy a lanzar en breve. La primera novedad es que va a haber un cambio de web, ¿vale? Voy a cambiar la web,

02:29aunque es muy reciente la creación de este, de este proyecto de píldoras tiene, ahora mismo va a hacer en breve, hará un año que, que estamos ya en línea y bueno, pues he querido darle un cambio que todavía no está lanzado, os avisaré o lo veréis, aquellos que, que consultéis los artículos que semanalmente publico. Bueno, con cierta frecuencia, a veces no, tengo que decir

02:54que a veces no semanal, ¿vale? Pero los artículos que voy publicando en el blog, ¿de acuerdo? O aquellos que vais entrando que soy suscriptores, vais a la web. Bueno, pues deciros que voy a crear un nuevo, voy a hacer un nuevo restyling, donde voy a darle un poquito más de presencia, un poquito más espero que más, bueno, más cercana, más visual y con muchísimas novedades a nivel de suscriptores, como estoy creando una intranet, donde vais a tener todo más organizado, más accesible,

03:23donde incluso estoy planteando crear incluso algún foro interno, ¿vale? Para mejorar la comunicación, mejorar el tema de soporte, puesto que voy a crear tres planes de membresía, ¿de acuerdo? Voy a, voy a, estoy todavía dando vueltas, seguramente la cuota inferior, la que ahora mismo es única, que es de 10 euros mensuales, la voy a subir a 19 euros mensuales, o sea, que esto seguramente será para fin, durante este mes de junio, aquellos que estéis pensando en daros de alta,

03:52pues es el momento, porque a partir de junio, esta cuota se va a incrementar a 19 euros mensuales, aquellos que tengáis ya la cuota, nos preocupéis porque esa cuota se va a mantener de por vida, es decir, si alguno de aquí, hasta que suba la cuota, que será ya para el mes de julio, contrata, se mantendrá esa cuota de por vida, no os preocupéis. Y voy a crear dos planes nuevos de formación, ¿vale? Para dar un soporte más integral, para dar webinars en directo,

04:20en los cuales podéis participar, dar una atención más personalizada, con consultoría incluida, es decir, eso lo iréis viendo, no quiero alargarme más en esto, que ya vamos muy pegados de tiempo, ¿vale? Pero que sepáis que estoy haciendo cambios importantes y mejoras en cuanto a los servicios que os voy a prestar, puesto que así muchos me lo habéis solicitado, que queréis consultorías y demás, ¿de acuerdo? Entonces, pues bueno, para dar cabida a esas, voy a crear tres planes, ¿de acuerdo? Ya os informaré de los precios definitivos,

04:46pero sí que lo que tengo muy claro es que el precio de la cuota inferior, que es la que existe, la única que existe ahora, a partir de este mes, este mes va a ser el último, así que estáis a tiempo de suscribiros a 10 euros, a partir de julio, es decir, del 1 de julio, si no pasa nada, subirá a 19 euros mensuales, ¿de acuerdo? Así que, ánimo y ésta es vuestra

05:11oportunidad de conseguir este precio de lanzamiento que he mantenido durante un año, pues para dar a conocer el proyecto, ¿de acuerdo? Creo que aún así el precio está más que ajustado por el tipo de contenido que estoy dando, ¿de acuerdo? Dicho esto, confirmaros, bueno, informaros mejor dicho que esta semana, esta semana, o sea mañana o mañana, publicaré el cuando, bueno,

05:38mañana, en función de cuando oigas esto, oigáis esta píldora, pero deciros que en esta semana los que sigáis al día tendréis publicado una nueva clase del curso de informes en el que hablaremos sobre los informes resumidos, sus ventajas y todo lo que tiene que ver con cómo crearlos y cómo gestionarlos, ¿de acuerdo? Por así simplemente indicaros eso. Y nada, y ahora sí ya, pasamos a hablar sobre el servicio post-venta. Bien, ¿qué es el servicio post-venta? Pues,

06:05el servicio post-venta consiste en realizar una atención al cliente cuando ya ha comprado, es decir, no olvidarnos de él, ¿vale? Es decir, no hay que vender, vender, vender, sino hay que vender y hacer un seguimiento. Sabéis que yo soy muy partidario de este tipo de acciones, siempre lo comento, y de hecho es una de las grandes ventajas que tiene un CRM, sea Zoho o sea cualquier otro, pero al final el CRM lo que nos ayuda a hacer este seguimiento, ¿vale?

06:32Por lo menos nos da la posibilidad de hacerlo. Otra cosa es que lo hagamos. Entonces, lo que quiero decir hoy es que tenemos que hacer ese seguimiento posterior a la compra. ¿Por qué? Porque es una parte fundamental dentro de nuestra estrategia de marketing, ya que el servicio post-venta es una de las formas más interesantes para crear o conseguir esa fidelidad o esa lealtad a tu marca, ¿de acuerdo? Es decir, consigues por un lado, lealtad a tu marca por parte del

06:59consumidor o del cliente y por otro lado la fidelidad de tus clientes hacia ti, ¿como servicio? ¿Vale? ¿Por qué? Pues porque evidentemente si haces un servicio post-venta adecuado, es decir, no le vendes y le dices, ahí te quedas, pues evidentemente ese seguimiento que es un poco en lo que vamos a incidir ahora, pues vas a ver que al final consigue pues esa fidelización, esa cercanía, ese compromiso, esa confianza del cliente hacia ti, hacia tu empresa y por

07:26lo tanto vais, veréis cómo y lo vamos a ir hablando durante esta píldora, pues veréis cómo eso puede ayudaros o seguro que os va a ayudar y os va a hacer vender más, ¿vale? Entonces lo primero que quiero matizar, yo os daría como siete claves, ¿vale? Que me gustaría hablar sobre siete claves de que debe tener un servicio post-venta, ¿vale? Son los siete puntos que desde mi punto de

07:53vista seguramente incluso pueden haber más, pero bueno, como resumen, yo creo que hay siete claves importantísimas. Hablamos de hablar, no tienen porque ser, no hay un orden, ¿eh? Pero por empezar por una, una manera de dar un buen servicio post-venta, ¿vale? Que no quiero que confundamos, el servicio post-venta con la servicio de atención al cliente y ahora matizaremos esto, ¿vale?

08:16El servicio post-venta es esa relación con nuestros clientes después de haberles vendido, ¿de acuerdo? ¿Y en qué niveles, en qué formato se puede dar este servicio post-venta? Pues bien, un servicio como digo post-venta debería, por una parte, afianzarse a través de la promoción. ¿Qué es esto de la promoción? Pues es realizar esos descuentos especiales

08:42o beneficios especiales para aquellos clientes que ya nos han comprado una vez, por fidelización, pues todo eso que no hace muchas veces las compañías de teléfono, ¿vale? Las grandes compañías de telefonía que siempre promocionan al nuevo cliente, ¿no? Dice, bueno, pues si te das de alta conmigo te doy esto, esto y esto ya, pero yo estoy contigo y a mí no me lo das, no, de ti me olvido. Esto también falla muchas veces las entidades bancarias, ¿vale? Hacen promociones muy potentes, muy fuertes para captación de nuevos clientes,

09:12pero no para los clientes, ¿vale? Un servicio, por ejemplo, que ofrecen algunas entidades financieras es el tema de los puntos, ¿vale? Que a través de seguir haciendo gestiones pues se dan puntos y esos puntos los transformas en regalos, tarjeta de fidelización, todo este tipo de acciones comerciales son, entrarían dentro de la promoción, o sea que desde ahí puedes darte un par de vueltas para ver qué consigues hacer o qué puedes hacer para mejorar esa promoción, ¿vale? Es una manera de gratificar al cliente. Una comunicación personalizada, esto

09:40sabéis que lo he dicho muchísimas veces, lo he dicho hasta la saciedad, es decir, realizar un seguimiento personalizado de tus clientes, ¿vale? Es decir, de saber de conocer su experiencia como un sumidor, ¿vale? O como comprador de tus productos o de tus servicios, ¿vale? Es decir, saber qué ha hecho, qué ha comprado, qué experiencia ha tenido con él, si le ha gustado o si no le ha gustado, qué necesidades han surgido, toda esta comunicación personalizada que se

10:09puede hacer de manera directa o a través de ese famoso lead nurturing, es decir, de seguir dando la información, aunque esto es más de una fase previa a la compra, pero también puede ser posventa, ¿de acuerdo? Es seguir informándolo sobre productos relacionados, ¿vale? Y eso es una manera de generar más ventas, ¿vale?

10:27Es algo parecido, bueno, a lo que hace Amazon, ¿vale? De darte productos relacionados con lo que has comprado, etcétera, aunque esto también lo vamos a ver en otro de los puntos que a continuación veremos, ¿vale? Pero esa comunicación personalizada, me refiero a eso, a esa comunicación de tú a tú, ¿no? Ese marketing que he dicho en alguna ocasión de marketing uno a uno, ¿vale?

10:48Por otro lado, la seguridad, este importantísimo también, el tema de la seguridad, las garantías de servicio y garantías de servicio, pues como pueden ser devoluciones y su producto físico, pues bueno, este tipo de cosas de ofrecer una garantía fiable, una garantía que, bueno, que transmita confianza a aquel cliente que os está comprando vuestro producto. Por ejemplo, en el caso de, en el caso mío de Píldoras, pues, por ejemplo, la garantía cuál es,

11:14pues la garantía, bueno, más que garantía aquí, es que, por ejemplo, no hay, tienes la seguridad en qué sentido, en que no hay una permanencia, tú te das de alta, si no te gusta, te das de baja y punto, ¿vale? Por ejemplo, si hiciese cursos, que es una de las cosas que estoy planteando, me voy a hacer un paquete de un curso completo, de hecho estoy dándole vueltas a un proyecto que es hacer un curso específico para, para formar al personal comercial o al personal interno de una empresa, que sería un paquete que tú puedes dar a tu empleado

11:44y lo vas a realizar y vas a, y voy a poder darte seguridad de que lo ha hecho todo, pues bueno, eso, eso va a tener un, por ejemplo, va a tener un precio, no como el de las membreses, sino que tú vas a poder comprar ese producto, pues por ejemplo, un tema de garantía sería si no estás contento, pues te devuelvo el dinero, ¿vale? Si al cabo de x días de estar con él, no te gusta, pues te devuelvo el dinero, ¿vale? Eso sería un concepto de garantía de seguridad, ¿vale? Por otro lado del tiempo, el tiempo también es un factor

12:11importante en esto del servicio, pues venta. ¿Por qué? Pues porque la comunicación después de la venta debe ser, debe estar muy adecuado, muy, sí, muy adaptado al producto, a la experiencia de compra del cliente, al tipo de cliente, incluso, y, y alguna, algún otro más. ¿Por qué? Algún otro parámetro más. ¿Por qué? Porque, evidentemente, no es lo mismo, como deciros, vender un producto, vender un bolígrafo, que vender una, una

12:38implantación, por ejemplo, de un CRM. Evidentemente, la satisfacción, una vez has vendido un producto físico, por ejemplo, si es un bolígrafo, una impresora, un ordenador, un móvil, pues tú le puedes enviar una comunicación para decirle, oye, te ha gustado una encuesta, por ejemplo, te ha gustado el producto, si no, puede ser al día siguiente o a los tres días, mientras que una implantación o un desarrollo de un proyecto mucho más grande, evidentemente, los tiempos a lo mejor se pueden alargar. Pero bueno, al final, lo que quiero decir es que hay que adecuar esa comunicación en

13:07tiempo y forma, en función de, como digo, de ese producto, de ese tipo de cliente, incluso, ¿vale? A veces hay que modificarlo, pero todo esto formaría parte de esa estrategia de servicio, pues, venta. ¿Agregar valor? Esto es lo que os decía, que estaba también un poco relacionado con el tema de la comunicación personalizada. ¿En qué sentido? Pues que es importante es agregar valor al cliente. ¿En qué sentido? Pues enviar la información, pues, del producto que le has vendido. Es decir, enviarle más información que mejore el